Evaluierung der Wahrnehmung von Chatbots im Kundenservice zur Optimierung der Mensch-Maschine-Interaktion

Abstract

Textbasierte Chatbots finden vermehrt Anwendung im Kundenservice der Mobilitätsbranche. Der vorliegende Beitrag gibt einen Überblick über die Anwendung von Chatbots im Kundenservice. Das Ziel der Forschung ist es, zu bestimmen, wie textbasierte Chatbots im Kundenservice von der deutschen und französischen Bevölkerung in der Mobilitätsbranche wahrgenommen werden. Hierbei werden in der Untersuchung die zwei größten Bahngesellschaften Deutschlands und Frankreichs als Beispiel herangezogen. Die Ergebnisse der quantitativen und qualitativen Forschung ergeben einige Zusammenhänge wie auch Unterschiede in der Wahrnehmung zwischen Deutschland und Frankreich. Die Kundenzufriedenheit sowie die Perzeption des Unternehmensimages beeinflusst die Wahrnehmung von textbasierten Chatbots im Kundenservice. Des Weiteren hängt die Empfindung gegenüber Chatbots mit der digitalen Affinität des Kunden zusammen. Zum aktuellen Zeitpunkt eignen sich Chatbots lediglich für die Beratung simpler Anliegen in den Augen deutscher und französischer Kunden. Der Funktionsumfang sowie das Design stellen weitere Einflussfaktoren für eine positive Wahrnehmung des Unternehmens-Chatbots dar.