Aufbau eines Konzeptes zur Erkennung von unterschiedlichen Leistungen von verschiedenen Teilnehmern im Auslieferprozess durch die Analyse des Reklamationsverhaltens

Abstract

Im vorliegenden Artikel wird ein Konzept zur Erkennung von Problematiken vorgestellt, welches bei einem führenden Automobilproduzenten umgesetzt wurde. Mit Hilfe dieses Konzeptes, werden Auffälligkeiten anhand der Reklamationsquote bei Standorten, Touren, Händlern und Materialnummern aufgedeckt. Das übergeordnete Ziel, das mit einer effizienten Ursachenanalyse erreicht werden soll, besteht in der langfristigen Senkung der Reklamationsquote. Basis dieses Konzeptes bilden dabei die Reklamationen der einzelnen Händler. Anhand von statistischen Methoden wird eine Grundlage geschaffen, um die Ursachen und Auffälligkeiten der jeweiligen Akteure zu ermitteln. Dabei wird auch die Struktur der Auslieferung näher betrachtet, um Standorte, Touren und Händler zu identifizieren, die bei gleichen Auslieferbedingungen unterschiedliche Werte aufweisen.

In den folgenden Ausführungen wird eine Methodik erläutert, die eine Abbildung der „normalen“ Reklamationsquote ermöglicht und gleichzeitig Fahrgebiete, Touren und Händler kennzeichnet, die von dieser Reklamationsquote „auffällig“ abweichen. Des Weiteren wird ein Konzept vorgestellt, welches Materialnummern, die plötzlich häufig reklamiert werden und in diesem Sinn auffällig sind, identifizieren kann.  Bei dem Automobilproduzenten wurde durch beide aufgezeigt, wo die Ursachenanalyse am effektivsten anzusetzen ist, um damit eine konstante Senkung der Reklamationsquote und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.