Optimierung von kundenorientierten Geschäftsprozessen unter Anwendung von Methoden des Kundenkontaktpunktmanagements
DOI:
https://doi.org/10.26034/lu.akwi.2024.3360Schlagworte:
Geschäftsprozessmanagement, Kundenkontaktpunkt-Management, KundenzufriedenheitAbstract
Für den Erhalt ihrer Wettbewerbsfähigkeit stehen Unternehmen vor der Herausforderung die Effizienz und die Effektivität ihrer Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und insbesondere die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern.
Die Kundenzufriedenheit wird einerseits durch die Eigenschaften der Produkte oder der Dienstleistungen des Unternehmens bestimmt. Zusätzlich spielen die Erfahrungen des Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen an allen Kontaktpunkten eine entscheidende Rolle.
In der vorliegenden Arbeit wird eine Vorgehensmodell für Projekte zur Geschäftsprozessoptimierung mit Fokus auf die Kundenzufriedenheit vorgestellt. In dieser werden Methoden und Techniken des Geschäftsprozessmanagements mit Methoden und Techniken des Kundenkontaktpunktmanagements verknüpft.
Literaturhinweise
Bayer, Franz; Kühn, Harald (2013) Prozessmanagement für Experten. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Becker, Jörg; Kugeler, Martin; Rosemann, Michael (2012) Prozessmanagement. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Best, Eva; Weth, Martin (2009) Geschäftsprozesse optimieren. Wiesbaden: Gabler.
Bitner, Mary Jo; Ostrom, Amy L.; Morgan, Felicia N. (2008) Service Blueprinting. A Practical Technique for Service Innovation. In: California Management Review, vol. 50, n° 3, p. 66–94. https://doi.org/10.2307/41166446.
Brüggemann, Holger; Bremer, Peik (2012) Grundlagen Qualitätsmanagement. Wiesbaden: Vieweg+Teubner Verlag.
Cooper, Alan; Reimann, Robert.; Cronin, David. (2014) About face. The essentials of interaction design. 4th edition. Indianapolis (Ind.): Wiley.
Dumas, Marlon; La Rosa, Marcello; Mendling, Jan; Reijers, Hajo A. (2021) Grundlagen des Geschäftsprozessmanagements. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Funk, Burkhardt (2013) Geschäftsprozessintegration mit SAP. Fallstudien zur Steuerung von Wertschöpfungsprozessen entlang der Supply Chain. Softcover. Berlin: Springer.
Glattes, Karin (2016) Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden.
Homburg, Christian; Rudolph, Bettina (2016) Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In: Christian Homburg, coord.: Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen. Avec la collaboration de Andreas Fürst, Torsten Gerpott, Oliver Götz, Bernd Günter, Diana Hawranek, Andreas Herrmann et al. 9., überarbeitete Auflage. Wiesbaden, Mannheim: Springer Gabler; Homburg & Partner, p. 31–51.
Johnston, Robert; Clark, Graham; Shulver, Michael (2012) Service operations management. Improving service delivery. Fourth edition. Harlow Essex England and New York: Pearson.
Johnston, Robert; Kong, Xiangyu (2011) The customer experience. A roadmap for improvement. In: Managing Service Quality: An International Journal, vol. 21, n° 1, p. 5–24. https://doi.org/10.1108/09604521111100225.
Kazemzadeh, Yahya; Milton, Simon K.; Johnson, Lester W. (2015) A Conceptual Comparison of Service Blueprinting and Business Process Modeling Notation (BPMN). In: Asian Social Science, vol. 11, n° 12. https://doi.org/10.5539/ass.v11n12p307.
Keller, Bernhard; Ott, Cirk Sören, éds. (2017) Touchpoint Management. Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren. 1. Auflage. Freiburg im Breisgau: Haufe-Lexware (Haufe Fachbuch).
Keller, Thomas; Kykalová, Denisa; Brucker-Kley, Elke (2018) Kundennutzen durch digitale Transformation. Business-Process-Management-Studie - Status quo und Erfolgsmuster. [Erscheinungsort nicht ermittelbar]: Springer Nature.
Pina, Rita; Dias, Álvaro (2021) The influence of brand experiences on consumer-based brand equity. In: Journal of Brand Management, vol. 28, n° 2, p. 99–115. https://doi.org/10.1057/s41262-020-00215-5.
Reiss, Manuela; Reiss, Georg (2019) Praxisbuch IT-Dokumentation. Vom Betriebshandbuch bis zum Dokumentationsmanagement - die Dokumentation im Griff. 3., aktualisierte Auflage. München: Hanser.
Rödiger, Kai (2017) Empathie im Kundenkontakt. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden.
Schallmo, Daniel R. A.; Brecht, Leo (2014) Prozessinnovation erfolgreich anwenden. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Schmelzer, Hermann J.; Sesselmann, Wolfgang (2020) Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen. 9th ed. München: Hanser.
Schüller, Anne M. (2012) Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. Offenbach: Gabal Verlag GmbH (Management).
Schüller, Anne M.; Schwarz, Torsten, éds. (2010) Leitfaden WOM-Marketing. Die neue Empfehlungsgesellschaft ; online und offline neue Kunden gewinnen durch Social-Media-Marketing, Viral-Marketing, Advocating und Buzz. Waghäusel: Marketing-Börse.
Simon, Hermann; Homburg, Christian (1997) Kundenzufriedenheit. Wiesbaden: Gabler Verlag.
Töpfer, Armin (2020) Entstehung und Stufen der Kundenzufriedenheit. In: Armin Töpfer, coord.: Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden, p. 153–160.
Weske, Mathias (2019) Business process management. Concepts, languages, architectures. Third edition. Berlin: Springer.
Downloads
Veröffentlicht
Ausgabe
Rubrik
Lizenz
Copyright (c) 2024 Matthias Zapp
Dieses Werk steht unter der Lizenz Creative Commons Namensnennung 4.0 International.
