Ermittlung von Kundenanforderungen an eine app-basierte Paketzustellung im urbanen Raum mittels Conjoint-Analyse

Abstract

Vom größeren Paketvolumen aufgrund des Online-Handel-Booms sollten Paketdienstleister profitieren, doch deren Lieferkonzepte befinden sich an der Grenze zur Überlastung. Die Folge sind zunehmende Verbraucherbeschwerden, insbesondere, da der Lieferservice auf der letzten Meile im urbanen Raum die Kundenanforderungen immer weniger erfüllt. Im Rahmen dieser Arbeit werden mittels Conjoint Analyse die Präferenzen von Kund*innen hinsichtlich der Paketzustellung identifiziert. Im Ergebnis sind die wichtigsten Merkmale der Preis sowie der Zustellort, aber auch eine umweltfreundliche Zustellung sowie faire Arbeitsbedingungen der Zusteller sind von Bedeutung. Um künftig am Markt bestehen zu können, müssen Kurier-, Express- und Paketdienstleister ihre Lieferkonzepte an diese Kundenanforderungen anpassen. Hierfür wurden Zielkunden-Gruppen mittels Clusteranalyse identifiziert, zugehörige Zustellprodukte entwickelt und Anforderungen an eine App zur Kundenkommunikation bei der Paketzustellung abgeleitet.