IT-SERVICEMANAGEMENT - EIN VORGEHENSMODELL ZUR KENNZAHLENDEFINITION

Abstract

Das IT-Servicemanagement soll hochwertige IT-Services bedarfsgerecht, zeit-, qualitäts- und kostenoptimal mit höchstmöglicher Verfügbarkeit liefern. IT-Abteilungen stehen heute mehr denn je vor der Aufgabe, den Erfüllungsgrad dieser Anforderungen auf Basis aussagefähiger Messwerte belegen zu müssen. Voraussetzung hierfür ist die Definition und Ermittlung der entsprechenden Werte.

Dabei müssen IT-Services flexibel und zeitnah an sich ändernde Unternehmenszielen angepasst werden können. IT-Abteilungen können beim Aufbau von IT-Services auf verschiedene Referenzmodelle zurückgreifen. Nach dem Aufbau von IT-Servicemanagement-Strukturen stellt sich die Aufgabe der kontinuierlichen Steuerung und der Qualitätskontrolle. Derzeit bieten die vorhandenen Konzepte und Referenzmodelle wenig konkrete Ansätze für das Controlling von IT Servicemanagement­prozessen.

Kennzahlen und Kennzahlensysteme für das IT-Servicemanagement müssen unternehmensbezogen definiert und betrieben werden.

In diesem Kontext werden einige Referenzmodelle für das Servicemanagement vorgestellt und anschließend die Anforderungen und die Möglichkeiten für eine effektive Steuerung und Kontrolle der Serviceprozesse untersucht.